Resumen: Encuesta de opinión llevada a cabo en la Biblioteca de la Universitat Rovira i Virgili de Tarragona. El estudio se centra en el análisis del proceso de elaboración de la encuesta, y en los resultados desde un punto de vista metodológico: No se describe la valoración específica del servicio ya que el objetivo principal consiste en presentar las dificultades halladas en la elaboración de las preguntas, en los procedimientos utilizados en la recogida de datos y en los demás mecanismos implicados en el proceso.
Palabras clave: bibliotecas universitarias, métodos de evaluación, encuestas de opinión.
INTRODUCCIÓN
Actualmente las bibliotecas universitarias están sometidas a una constante y rápida evolución. En la llamada era de la información, estudiantes, docentes e investigadores esperan una mayor calidad de los servicios de información.
Es importante que exista cohesión entre la misión y las finalidades de la universidad y las de la biblioteca. Así pues, debemos asegurar que los servicios ofrecidos por la biblioteca se integren en las funciones educadoras e investigadoras de la Universidad.
No podemos olvidar, en ningún momento, que la biblioteca es un servicio cuya ganancia es el beneficio social, por este motivo queremos garantizar que éste sea de calidad y que la gestión y administración de los recursos públicos sea eficaz. Debemos orientar la gestión en función de las necesidades de nuestros usuarios, planificar y ofrecer nuestros productos y servicios, para satisfacer sus necesidades y formarles e informarles para que obtengan un mayor rendimiento de los recursos.
Con el propósito de conocer si nuestros servicios responden a las necesidades reales de los usuarios, hemos elaborado una encuesta cuyos resultados pretenden ser el instrumento que nos permitirá evaluar el servicio de biblioteca, para que nos ayude a mejorarlo cualitativamente.
El empleo de encuestas como método para evaluar servicios es una práctica usual en el ámbito bibliotecario. El paso previo de nuestro trabajo fue un análisis de las experiencias realizadas en otros centros. Al examinar estos modelos de encuestas para poder seleccionar uno que se adaptara a nuestros objetivos, nos encontramos con la necesidad de modificar e introducir aspectos que se ajustaran a la realidad de nuestra universidad.
Así pues, la finalidad de este trabajo es dar a conocer nuestra experiencia, a fin de ser de utilidad, a otros centros que decidan elaborar o reelaborar encuestas de opinión,
1. OBJETIVOS DE LA ENCUESTA
La Biblioteca de la Universitat Rovira i Virgili (URV) cuenta en su estructura con unos servicios centrales y ocho bibliotecas de centro.
Los objetivos que pretendemos alcanzar, con la encuesta, son los siguientes:
-Detectar la percepción que los usuarios tienen de la biblioteca
-Conocer el uso que hacen de ella
-Saber los motivos por los cuales prescinden de su utilización
-Conocer la adecuación de las instalaciones.
Los aspectos de la biblioteca que evaluaremos serán:
motivos de utilización o no-utilización de la biblioteca
acceso a los fondos de la biblioteca
nivel de conocimiento de los OPACS
el servicio de préstamo
el servicio de obtención de documentos
la consulta a bases de datos
la formación de usuarios
la señalización y los folletos informativos
la atención al usuario
las instalaciones
2. METODOLOGÍA: tipo de estudio, población y muestra, recogida de datos
El tipo de estudio realizado es descriptivo y transversal
.Como método de estudio se ha utilizado una encuesta (anexo 1) que el usuario debe cumplimentar. Para no condicionar la respuesta se han establecido mecanismos que garanticen el anonimato.
Las limitaciones que conlleva la utilización de encuestas, (como la posibilidad de errores en la interpretación de las preguntas por parte de los encuestados), se han corregido mediante una "prueba piloto" realizada previamente a una totalidad de 80 personas encuestadas dentro de la comunidad universitaria (10 personas por centro).
Los usuarios del Servicio de Biblioteca son todos los miembros de la comunidad universitaria. Así pues, consideramos usuarios reales aquéllos que utilizan habitualmente la biblioteca y usuarios potenciales el resto de miembros de la comunidad universitaria, los cuales, por su condición académica, podrían hacer uso de la biblioteca. El universo de población objeto de estudio lo constituyen todos los profesores titulares y estudiantes matriculados en el curso académico 1997-1998 en la URV. Los datos han sido facilitados por el Servicio de Gestión Académica de la Universidad en el mes de noviembre de 1997, una vez finalizado el período de matrícula.
La muestra resultante es de 1.842 sujetos. El error de la muestra es ± 3%, con un nivel de confianza del 95'5% y una P, Q= 0'5. El error está calculado por un muestreo simple y estratificado proporcionalmente por centros.La muestra de alumnos por centros será proporcional a su población, y se distribuye en un 20% de alumnos de primer curso y un 80% de otros cursos. Se estableció un porcentaje más bajo de alumnos de primer curso debido al escaso tiempo que llevan en el centro, porque el conocimiento y utilización de los servicios son menores en comparación con el resto de alumnos.
En cada centro se escoge una asignatura troncal y se reparten las encuestas de manera aleatoria entre los alumnos presentes en la clase.
La población correspondiente a los profesores y doctorandos será su totalidad. Al tratarse de una universidad pequeña este colectivo es reducido, por lo que la muestra hubiera sido poco significativa.
Al profesorado se le facilita el cuestionario por correo interno. Las secretarías de los departamentos mandan el cuestionario por correo al domicilio de los doctorandos.
La recogida de datos se realiza durante el mes de marzo. Hemos elegido este mes porque los alumnos ya llevan un tiempo razonable en el centro y debido a que no es período de matrícula ni de exámenes.
El almacenamiento de datos se realiza con el programa ACCES, y con el programa SPSS se efectúa posteriormente el análisis estadístico.
3. ELABORACIÓN DE LA ENCUESTA
3.1 Estructura
El cuestionario consta de dos apartados:
- los datos de cada usuario (preguntas 1 y 2)
- los datos de opinión acerca de la biblioteca (preguntas 3 a 35)
El planteamiento de las preguntas y la estructura de la encuesta han sido diseñados para permitir un análisis mediante la combinación de respuestas.
El tipo de respuestas utilizadas corresponde a uno de los tres modelos siguientes:
- Texto, admite una respuesta múltiple
- Valores lógicos - sí / no -, cada valor resultante del ítem preguntado ha de ser único
- Numéricas. - respuestas valoradas sobre una escala ascendente del 1 al 7
Hay que tener en cuenta que algunas de las respuestas han sido excluidas del análisis global, porque en algunos casos, una determinada respuesta puede invalidar alguna pregunta relacionada.
3.2 CUESTIONARIO
Tipología de usuarios (preguntas 1 y 2)
Las respuestas de este apartado nos permitirán estudiar el tipo de necesidades en función del tipo de usuario. También podremos realizar estudios individuales de cada biblioteca de centro (medido en tipo texto).
Estos datos se podrán combinar con cualquier pregunta del resto de la encuesta y también entre sí. En ambas preguntas no validaremos el resultado si se marca más de una casilla. Invalidaremos la encuesta si no tienen respuesta.
Utilización de la biblioteca (preguntas 3 a 7)
Determinaremos qué usuarios utilizan la biblioteca y qué usuarios no (medido en valores lógicos)
.El valor lógico de la respuesta 3, en caso de que sea positivo, invalida cualquier respuesta en la pregunta 4. Si la respuesta es No, sólo valoraremos esta pregunta y prescindiremos de las demás. Aceptamos que se conteste más de una opción.
En este apartado podremos determinar qué usuarios no utilizan la biblioteca y los motivos por los que estos usuarios potenciales no son reales.
Con las respuestas de los usuarios que sí utilizan la biblioteca podremos definir la frecuencia de uso y la duración de sus visitas. También podremos conocer el uso que el usuario hace de la biblioteca y el motivo de su visita (medido en tipo texto)
Consulta en sala (preguntas 8 a 11)
En este apartado queremos conocer:
-Si el usuario ha encontrado la información que buscaba en la biblioteca (medido en valores lógicos).
-Si la biblioteca está suficientemente señalizada con lo que podemos saber si la localización del material presenta alguna dificultad (medido en escala numérica).
-Asimismo, conoceremos qué recursos utiliza el usuario para localizar la información: catálogo, estantería, bibliotecario,... (medido en tipo texto)
Se valora la adecuación del fondo en función de las necesidades de los usuarios. Se presentan dos escalas numéricas: de volumen insuficiente a suficiente; y el grado de actualización, de más antiguo a actualizado.
Catálogo automatizado (pregunta 12)
La pregunta nos permitirá medir el grado de dificultad de la consulta automatizada (medido en escala numérica).
Préstamo (preguntas 13, 14 y 15)
Las preguntas de este apartado nos permitirán conocer la opinión que tienen los usuarios de las principales condiciones de préstamo; la utilización que hacen del mismo y de los conocimientos que tienen de la normativa (medido en valores lógicos).
Préstamo Interbibliotecario y Obtención de Documentos (preguntas 16 a 18)
Este apartado nos permitirá valorar el uso que el usuario hace del servicio y el nivel de satisfacción (medido en escala numérica). Así como detectar las causas de la no-utilización de este servicio (medido en tipo texto).
Consulta en bases de datos (preguntas 19 a 22)
Este apartado nos permitirá conocer el nivel de utilización de las bases de datos que hay en la biblioteca (medido en valores lógicos); observar en qué medida satisface las necesidades del usuario y también podremos conocer las causas de no-utilización, (medido en tipo texto). Para conocer las bases de datos más consultadas, excepcionalmente, se ha utilizado respuesta en texto libre.
Información y formación de usuarios(preguntas 23 a 29)
Las respuestas nos indicarán el nivel de asistencia a las sesiones de formación de usuarios (medido en valores lógicos) las posibles causas de la no-asistencia (medido en tipo texto) , y la valoración que hacen de las sesiones (medido en valores lógicos y en tipo texto).
Asimismo, conoceremos cuál es el nivel de utilización (medido en valores lógicos) y la valoración que hacen los usuarios de las hojas informativas y de las guías de servicio que hay en la biblioteca (medido en tipo texto y en valores lógicos)
Personal (preguntas 30 y 31)
Las respuestas obtenidas nos indicaran el grado de disponibilidad del personal y de satisfacción del usuario acerca de la atención recibida (medido en escala numérica).
Uso y satisfacción de las instalaciones (preguntas 32 a 35)
Este apartado nos permitirá valorar las instalaciones, su adecuación y confortabilidad (medido en escala numérica).
Observaciones (última pregunta del cuestionario)
Mediante este apartado de pregunta abierta pretendemos que el usuario comente todo aquello que no ha sido contemplado en la encuesta y que considera importante.
4. CONCLUSIONES
Una vez finalizado el estudio, iniciamos un proceso de autoevaluación del cual presentamos algunas conclusiones.
Las diferencias observadas entre los resultados de algunas respuestas y la realidad cotidiana inducen a pensar que la terminología utilizada por el personal de la biblioteca no es correctamente interpretada por los usuarios, lo cual desvirtúa algunas respuestas. Por lo tanto la redacción se debería simplificar más y adecuarla a la terminología del usuario. Es esencial que la encuesta sea simple y fácil de contestar.
El porcentaje de respuestas por parte del profesorado y de los doctorandos ha sido, en general, bajo. Posiblemente será necesario utilizar un método más efectivo de recogida de datos que garantice un nivel superior de respuesta.
Las muestras referentes a los centros con una población pequeña han resultado poco representativas, por lo que en posteriores estudios será necesario aplicar factores de corrección para escoger una muestra, aunque no proporcional al resto de centros, sí más significativa.
Las respuestas valoradas mediante escala numérica ofrecen unos resultados más indicativos, al permitir observar la desviación típica que se produce.
Si bien, el objetivo inicial era conocer el nivel de satisfacción/insatisfacción de los usuarios de la biblioteca, el resultado final nos ha mostrado, también, de forma significativa, el nivel de conocimiento/desconocimiento de los servicios.
Se debería evitar utilizar términos imprecisos, ya que en la pregunta 8 la inclusión del término "parcialmente" como una posible respuesta no nos ha permitido conocer el grado de la información pretendida. Con una escala de tipo numérico hubiéramos conocido el nivel de parcialidad de la respuesta.
El apartado de observaciones nos permitirá añadir y modificar preguntas a partir de las sugerencias y la repetición de determinadas opiniones.
En la pregunta 21 se optó por una respuesta abierta, se consideró que dar una relación de bases de datos induciría a los encuestados a señalar algunos títulos que, en realidad, no se utilizan. Los resultados nos han demostrado que los usuarios desconocen el nombre de las bases de datos con las que trabajan.
Consideramos que sería de gran utilidad hacer públicos los resultados de la encuesta e informar de las acciones destinadas a corregir determinados aspectos; quizá dicha acción motivaría a los encuestados a responder con más interés futuras encuestas.
Este trabajo como cualquier otro procedimiento de evaluación nos ha permitido, conocer la opinión de los usuarios, detectar determinados problemas, y nos servirá de instrumento para la toma de decisiones y aumentar la calidad de nuestros servicios.
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PÉREZ DÍEZ, AMALIA V. Perfil y nivel de satisfacción de los usuarios del OPAC de una biblioteca universitaria. Madrid: CINDOC: FESABID, 1996
SANZ CASADO, E. Manual de estudios de usuarios. Madrid : Fundación Germán Sánchez Ruipérez, 1994
Encuesta
TIPOLOGÍA DE USUARIOS
1. Indica a qué grupo perteneces
q
Estudiante de 1er cursoq
Estudiante de otros cursosq
Profesor/aq
Doctorado
2. Cuando respondes a esta encuesta en qué Biblioteca piensas..... (marcar sólo una)
q
Ciencias Jurídicasq
Económicas/Empresarialesq
Enologíaq
ETSE/ETSEQq
Enfermeríaq
Letras/Químicaq
Medicina /Ciencias de la Saludq
Psicología / Ciencias de la Educación
UTILIZACIÓN DE LA BIBLIOTECA
3. Utilizas la biblioteca?
q
Sí (q mañana q tarde) .....pasa a la pregunta 5
q
No..... pasa a la pregunta 4
4. Si no la utilizas, cuál es la razón? (puedes indicar más de una)
q
La atención por parte del personal no es correctaq
No encuentro nunca lo que buscoq
Los horarios no se ajustan a mis necesidadesq
Las condiciones ambientales no son buenas (ruido, climatización, iluminación)q
Nunca hay sitioq
No la necesitoq
Consulto el Web de la Biblioteca
Muchas gracias por tu colaboración
5. Con qué frecuencia visitas la biblioteca?
q
Cada día.q
De 2 a 3 veces por semanaq
1 vez por semana.q
1 vez cada 15 días.6. Cuánto tiempo estás en la Biblioteca el día que la utilizas?
q
Menos de media horaq
1 horaq
De 1 a 3 horasq
Más de 3 horas7. Por qué motivo visitas la biblioteca? (puedes indicar más de uno)
q
Trabajar con material propioq
Trabajar con libros de la bibliotecaq
Trabajar con revistas de la bibliotecaq
Utilizar el servicio de préstamoq
Consultar el catálogo y las bases de datosq
Hacer fotocopiasCONSULTA EN SALA
8. Cuando vienes a buscar información (sobre un tema, un autor...), encuentras lo que buscas?
q
Síq
Noq
Parcialmente9. Te ha resultado fácil localizar los libros, revistas, etc., en la estantería?
Difícil Fácil
1 2 3 4 5 6 7
10. Cuando utilizas libros, revistes, etc. de la biblioteca, cómo los localizas? (puedes indicar más de una). Te lo indica...
q
El personal de la biblioteca
q
El catálogo automatizado
q
Los carteles de la biblioteca
q
Otro usuario de la biblioteca
11. Respecto al volumen de material (libros, revistas, vídeos...) de que dispone la biblioteca, consideras que es suficiente?
Insuficiente Suficiente
1 2 3 4 5 6 7
Anticuado Actualizado
1 2 3 4 5 6 7
CONSULTA DEL CATÁLOGO
12. Te resulta fácil entender la consulta al catálogo automatizado?
Difícil Fácil
1 2 3 4 5 6 7
SERVICIO DE PRÉSTAMO
13. Consideras que el plazo de préstamo es adecuado?
q Sí
q No
q
Me es indiferente porque no lo utilizo
14. Crees que las sanciones impuestas por la devolución del préstamo son demasiado rígidas?
q Sí
q
No
15. Sabes que desde tu biblioteca puedes pedir libros a otros centros de la URV?
q Sí
q No
SERVICIO DE PRÉSTAMO INTERBIBLIOTECARIO Y OBTENCIÓN DE DOCUMENTOS
16. Has utilizado el servicio de préstamo Interbibliotecario (peticiones de documentos fuera de la URV) alguna vez?
q Sí
q
No
17. Cuando has pedido un libro o un artículo de revista a una biblioteca externa a la URV, el nivel de satisfacción ha sido...
Bajo Alto
1 2 3 4 5 6 7
18. Si no utilizas el servicio de préstamo Interbibliotecario o lo utilizas poco, cual es la causa? (Puedes indicar más de una)
q
No lo conozcoq
No sé como funciona
q
No he necesitado nunca este servicioq
El material tarda demasiado en llegarq
No puedo llevarme el material a casaq
Es demasiado caro
CONSULTA DE BASES DE DATOS
19. Consultas las bases de datos que hay disponibles en la biblioteca?
q Sí
q No
20. En caso de no consultar las bases de datos, cuál es la razón? (Puedes indicar más de una)
q
No sé qué bases de datos se pueden consultarq
El lugar de consulta nunca está libreq
No hay suficiente información sobre su funcionamientoq
No las necesito
21. Si lo haces, indica qué bases de datos consultas
22. Con qué frecuencia encuentras lo que buscas?
q Siempre
q
Casi siempreq
A vecesq
Casi nuncaq
Nunca
FORMACIÓN DE USUARIOS E INFORMACIÓN
23. Asistes a les sesiones de formación de usuarios?
q Sí.
q No
24. En caso de no asistir a las sesiones de formación de usuarios, cuál es la razón? (Puedes indicar más de una)
q
Incompatibilidad de horariosq
Per falta de tiempoq
Los temas no me interesanq
Desconozco que en mi centro se haganq
En mi centro no se hacen
25. Si has asistido, te ha resultado útil?
q Sí
q No
26. Si crees que no, cuál es la razón?
q
La explicación es poco claraq
El lugar no es el adecuadoq
Grupos demasiado numerososq
No responden a mis necesidades
27. Has leído alguna vez los folletos de información de la biblioteca?
q Sí
q No
28. Si no los has leído, cuál es la razón? (puedes indicar más de una)
q
Porque no los he encontrado nuncaq
Porque son demasiado extensosq
Porque no he tenido tiempoq
Porque no me interesan
29. Si los has leído, cuál es tú opinión?
Son fáciles de entender? Sí No
Te han resultado útiles? Sí No
PERSONAL
30. Se puede localizar siempre al personal de la biblioteca?
Nunca Siempre
1 2 3 4 5 6 7
31. Te consideras bien atendido/a por el personal bibliotecario?
Poco atendido Bien atendido
1 2 3 4 5 6 7
USO/SATISFACCIÓN DE LAS INSTALACIONES
32. La climatización es...
Inadecuada Adecuada
1 2 3 4 5 6 7
33. El nivel de ruido ambiental es...
Incorrecto Correcto
1 2 3 4 5 6 7
34. El número de puntos de lectura es...
Insuficiente Suficiente
1 2 3 4 5 6 7
35. La iluminación es...
Inadecuada Adecuada
1 2 3 4 5 6 7
Si hay algún aspecto de la biblioteca que no quede reflejado en la encuesta, coméntalo brevemente...........